La soddisfazione dei nostri Utilizzatori è fondamentale per noi!

Pubblicato da Redazione Wellspect, 15-set-2022 9.47.21

In Wellspect abbiamo scelto di dedicare il nostro impegno a migliorare la qualità di vita dei nostri Utilizzatori che necessitano delle nostre soluzioni terapeutiche. Poiché il nostro scopo è andare incontro ai bisogni dei nostri Utilizzatori, migliorando sempre di più le soluzioni offerte, nel 2021 abbiamo svolto una survey sulla loro soddisfazione e siamo molto lieti di condividere i feedback che abbiamo ricevuto e che ci spronano a progredire verso soluzioni all’avanguardia sempre più personalizzate e create “ad-hoc” verso le necessità di coloro che necessitano dei nostri servizi.

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Survey sulla soddisfazione dell'assistenza del Customer Care e sul servizio di consegna domiciliare

A luglio 2021 è stata condotta un’indagine indirizzata a 800 Utilizzatori dei nostri servizi “Wellspect With You “relativi a:

  • Assistenza tecnica e supporto personalizzato del Customer Care
  • Servizio di consegna domiciliare

L’obiettivo dell’indagine era di definire i fattori chiave di soddisfazione e le possibili azioni di miglioramento sulla base dei punti di forza e di debolezza. È stato utilizzato il modello validato per la misurazione dei servizi nel settore Healthcare Servqual che permette di valutare il valore percepito del servizio e le aspettative dei nostri Utilizzatori attraverso una scala di valutazione dove è possibile indicare il grado di soddisfazione della persona. La scala di valutazione va da 1 a 7, maggiore è il punteggio, più alta è la soddisfazione; in quanto 7 si riferisce a “Completamente soddisfatto” per poi scendere fino a 1 che equivale a “Completamente insoddisfatto”.

La scala di valutazione è stata utilizzata per analizzare i seguenti servizi:

  • ASPETTI TANGIBILI; canali di contatto, modalità di confezionamento e impronta ambientale
  • AFFIDABILITÀ; capacità di prestare il servizio promesso in modo accurato
  • CAPACITÀ DI RISPOSTA; volontà di aiutare i clienti e di fornire un servizio sollecito
  • CAPACITÀ DI RASSICURAZIONE; abilità professionale, cortesia del personale e capacità di ispirare fiducia
  • EMPATIA; cura ed attenzione individuale che l’azienda garantisce ai propri clienti

L’esito dell’indagine mostra un andamento molto positivo delle aspettative e del valore percepito. Infatti, come è illustrato nel grafico sottostante, i valori delle aspettative dei sevizi sono molti vicini a quelli percepiti. Sia l’assistenza del Customer Care che il servizio di consegna domiciliare hanno un valore di percepito molto buono (>6) che equivale a “Soddisfatto” e buono (>5). Il servizio di consegna domiciliare ha aspettative e valori percepiti più alti rispetto all’assistenza del Customer Care, probabilmente perché considerato un fondamentale valore aggiunto dagli Utilizzatori.

Per quanto riguarda gli aspetti che vogliamo migliorare ci concentreremo sulla possibilità di ampliare i canali di contatto digitali e condividere con voi le scelte che facciamo per dare seguito agli obiettivi sulla sostenibilità che ci siamo prefissati.

GRAFICO_01Inoltre, l’Indice di soddisfazione del Cliente (ICS=Indice di Customer Satisfaction) mostra il fatto che per entrambi i servizi gli Utilizzatori si ritengono estremamente soddisfatti. Anche in questo caso la soddisfazione è, nonostante le aspettative, molto alta per il servizio domiciliare.

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Survey di Soddisfazione su “Insiemeate”, il Programma di educazione terapeutica al cateterismo intermittente (CIC) e all’irrigazione transanale (TAI)

Insiemeate è un servizio che Wellspect mette a disposizione gratuitamente per essere, in ogni momento, al fianco degli Utilizzatori, dei Care-Giver e dei Professionisti Sanitari. A settembre 2021 abbiamo contattato 45 Utilizzatori per valutare il grado di soddisfazione di coloro che hanno ricevuto la formazione sul cateterismo intermittente (CIC) con LoFric e sull’irrigazione transanale (TAI) con Navina™ Systems. L’educazione terapeutica sulle corrette modalità di utilizzo delle soluzioni terapeutiche è stata possibile grazie all’impegno dei nostri Infermieri specializzati che fanno parte del programma “Insiemeate” e che ha l’obiettivo di facilitare l’apprendimento della TAI e del CIC. Sintetizzando, i risultati del sondaggio effettuato indicano che:

  • 34 intervistati su 45 ad oggi stanno continuando la terapia del cateterismo intermittente e dell’irrigazione transanale (76% di aderenza alla terapia)
  • Il livello di soddisfazione per il programma di supporto al paziente (PSP) e la fiducia per gli infermieri si sono dimostrati molto alti nella maggioranza dei casi. Più dell’85% degli intervistati si ritiene complessivamente molto soddisfatto del servizio erogato dall’ Infermiere parte del programma “InsiemeaTe”.
  • Solo 11 intervistati su 45 non effettuano più la TAI o il CIC, dichiarando che nonostante abbiano apprezzato il servizio non hanno avuto un riscontro positivo per quanto riguarda il livello di autonomia raggiunto o uno scarso miglioramento nella gestione del tempo.
  • Il 47% si ritiene molto soddisfatto del programma nel suo complesso
  • Gli intervistati riferiscono che le terapie CIC e TAI contribuiscono a migliorare la qualità della vita soprattutto grazie a una migliore gestione del tempo, una migliore organizzazione della quotidianità e della routine, e un miglior controllo delle funzioni fisiologiche.

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